A Tapeçaria Alemão não se tornou líder de mercado por acaso. Saiba aqui tudo sobre tradição e qualidade que uma empresa preocupada em atender bem seus clientes possui.

1- Como funciona o procedimento de atendimento no caso de ser necessário o uso da garantia? Existe um certificado?
Todos os revestimentos e serviços da Tapeçaria Alemão possuem garantia, que pode variar de um a três anos dependendo do produto ou serviço. No caso de garantia o cliente deve se dirigir a uma das lojas, para avaliação. Se constatado defeito, a solução em alguns casos pode ser imediata, ou se o cliente não puder dispor do tempo necessário para o reparo na hora, pode ser agendado um dia e horário na loja mais próxima.

2- Qual a garantia para acessórios?
A garantia é de um ano, para defeitos de fabricação ou instalação.

3- Como são tratadas as sugestões e reclamações de clientes na gestão de qualidade?
Toda reclamação de cliente é analisada criticamente pelo setor de Qualidade da Tapeçaria Alemão e são divididas em dois grupos:
Reclamações de atendimento e Reclamações de produto.

As reclamações de atendimento são levadas à Diretoria da Tapeçaria Alemão, para análise e tomada de ações que em geral, referem-se ao treinamento/ adequação da equipe.

As reclamações de produto seguem uma Metodologia de Análise e Solução de Problemas que visa garantir a eliminação da causa do problema e zelar para que não ocorra novamente. Os principais passos desta metodologia são: identificação clara do problema, ação imediata (corrigir o problema no produto imediatamente), análise da causa da falha, plano de ação corretiva, padronização do processo e verificação da eficácia.

4- Existe um canal de comunicação com o cliente, para tratar sugestões e reclamações?
A Tapeçaria Alemão disponibiliza dois canais para sugestões e reclamações. Nas lojas, a equipe de atendentes encontra-se preparada para receber e dar atenção para qualquer reclamação e sugestão de nossos clientes, contudo, caso o cliente prefira, existe o e-mail: ouvidoria@alemao.com.br, este e-mail é direcionado para o setor de qualidade onde a sugestão ou reclamação é analisada criticamente.

5- Como funcionam as auditorias de qualidade realizadas na Tapeçaria Alemão?
A Tapeçaria Alemão é auditada em cada item da norma ISO 9001, que se divide basicamente em 5 etapas:
• Sistema de gestão (Gestão dos processos e documentos).
• Responsabilidade da Direção (Comprometimento, planejamento, análise crítica e Política da Qualidade).
• Gestão de Recursos (Recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho)
• Realização do produto/serviço (planejamento, desenvolvimento, produção e monitoramento).
• Medição, análise e melhoria (Medição, Controle de não conformidades, análise de dados e melhoria contínua).

As auditorias são realizadas em duas fases:

1 – Internamente com pessoal qualificado e consultores externos que não possuem relação ou interação com o auditado.

2 – A Certificadora Bureau Veritas, com sua equipe de auditores qualificados mundialmente, realiza auditorias semestrais no nosso Sistema de Gestão da Qualidade.

6- O que significa “Qualidade ISO 9001” ?
A ISO 9001 é uma norma internacional que descreve um padrão mundial de Sistema de Gestão da Qualidade. O Sistema de Gestão da Qualidade, como o próprio nome diz, determina basicamente como controlar, gerir e melhorar continuamente a qualidade da Tapeçaria Alemão com o foco na satisfação de nossos clientes. Portanto, a Qualidade ISO 9001 da Tapeçaria Alemão, tem os resultados controlados, geridos e melhorados continuamente!

7- Quando a Tapeçaria Alemão foi certificada?
A Tapeçaria Alemão é certificada desde 27 de outubro de 2006. Contudo ainda há muito a ser feito, pois a MELHORIA é CONTÍNUA.

8- Qual o tipo de certificação da Tapeçaria Alemão?
A Tapeçaria Alemão possui a certificação ISO 9001:2000 que é a norma internacional de Sistema de Gestão da Qualidade, revisada no ano 2000 (última revisão mundial).

9- Qual é o Escopo da Certificação da Tapeçaria Alemão?
A Tapeçaria Alemão possui certificação ISO 9001:2000 para a “COMERCIALIZAÇÃO E INSTALAÇÃO DE REVESTIMENTOS AUTOMOTIVOS”.

10- Qual é a Política de Qualidade da Tapeçaria Alemão?
Garantir a satisfação de nossos clientes, mediante o atendimento aos seus requisitos e necessidades, buscando a excelência, através de melhorias contínuas da eficácia de nosso Sistema de Gestão de Qualidade.
Temos como objetivos e compromissos básicos:
• Desenvolver a capacitação profissional de nossos colaboradores de modo a mantê-los aptos a exercer suas atividades;
• Adquirir materiais e serviços de fornecedores qualificados;
• Fornecer produtos com a qualidade requerida e nos prazos estabelecidos.

11-Na pratica qual é o maior beneficio que a certificação traz aos clientes?
O maior benefício é a certeza que a Tapeçaria Alemão possui um padrão mundial que garante que os resultados de qualidade são controlados, geridos e melhorados continuamente para garantir a Satisfação dos clientes.

12- Qual é a certificadora que aprovou e realiza a auditoria na Tapeçaria Alemão?
A empresa que certifica e audita freqüentemente a Tapeçaria Alemão é a SGS Systems & Services Certification, empresa atuante a mais de 70 anos no Brasil e referência internacional de seriedade e competência.
Saiba mais: www.br.sgs.com

13- Quais as ações ambientais da Tapeçaria Alemão?
A principal ação ambiental da Tapeçaria Alemão ocorre na escolha de seus fornecedores, tendo em vista que não existe geração de resíduos químicos na confecção dos revestimentos em couro. A Tapeçaria Alemão acredita que a maior ação ambiental é conscientizar seus funcionários do administrativo ao produtivo, pois assim essa nova cultura se propaga no lar e ciclo social de cada um deles. Todo lixo é coletado seletivamente, permitindo assim a reciclagem de itens utilizados na confecção dos revestimentos como: espuma, retalhos de couro, tecido, cones de linha, entre outros.

14- Quais as ações sociais da Tapeçaria Alemão?
Podemos citar a parceria da Tapeçaria Alemão com o SENAI-Ipiranga, (especializado em manufaturas em couro), que visa desenvolver adolescentes profissionalmente. Dentro da própria empresa existe a política de priorizar as oportunidades aos funcionários.